Главная
Меню
+7 (987) 050 70 00
 
Методы и инструменты для управления репутацией в интернете
Иконка новости
7 минут
Иконка новости
Топорина Алевтина
Иконка новости
136
Иконка новости
2022-02-17
Содержание

Мониторинг упоминаний в сети

Взаимодействие с реальными откликами

Юридическая защита репутации компании

Базовые шаги юридического взаимодействия

SERM

Методы и инструменты для управления репутацией в интернете

      Репутация в интернете (ORM) должна интересовалась каждого владельца бизнеса, который заинтересован в его активном продвижении и росте. Существует несколько проработанных методов и инструментов, которые предназначаются для управления ею. Каждый из них имеет свой ряд преимуществ и недостатков, которые непременно должны браться во внимание.

      Как правило, вопрос о репутации компании в интернете начинает волновать владельца в тот момент, когда в ее адрес идет негатив. Также речь о ней заходит в моменты, когда бизнес начинает активно продвигаться через площадки, позволяющие вести коммуникацию с аудиторией. В действительности же важно начинать работу с репутацией в сети еще на этапе первого запуска, чтобы в последующем не бороться с волной негатива, если вдруг клиенты не лучшим образом оценят действия организации.

      При формировании репутации в интернете, а также ее изменении, требуется пройти четыре важных ступени:

1. Создать ценности нематериального характера. На этом же этапе определяются преимущества продвигаемого продукта или целой компании, которые могут быть конкурентными.
2. Транслировать сообщения. Важно осуществить сегментацию целевой аудитории, найти преимущества, которые для нее важны. Для каждой отдельной группы требуется отыскать свое емкое сообщение и выгоды.
3. Оценить реакцию. Целевая аудитория непременно будет реагировать на продукт или компанию. Эти данные позволяют выявить подъем или спад продаж. Изучение реакций позволяет предугадывать дальнейшее поведение клиентов или же покупателей.
4. Защитить репутацию. Крайне важно планировать все свои действия, если возникает угроза для репутации.

      Каждая ступень отвечает за достижение конкретных целей. Их должны выполнять в совокупности друг с другом, чтобы добиться желаемого результата.

Актуальные методы и инструменты

metody-i-instrumenty-min.jpg

      ORM может осуществляться в нескольких направлениях. Речь идет о следующих методах формирования репутации в интернете:

  • Мониторинг любых упоминаний в сети. Его цель заключается в определении частоты и динамики упоминания конкретной компании или продукта, отслеживании источников. Благодаря этому можно лучше узнать свою целевую аудиторию, ее социально-демографические характеристики.
  • Активная работа с отзывами от клиентов или покупателей. Реакция на комментарии помогает сгладить негатив и решить возникшие конфликтные ситуации.
  • Юридическое взаимодействие с источниками распространения негативного контента. Данный метод позволяет убрать из интернета ложную информацию отрицательного характера, вплоть до блокировки ресурсов, на которых она была размещена.
  • SERM (search engine reputation management). Это вариант управления реакций аудитории в выдаче поисковых систем. В результате активных действий можно оказывать влияние на увеличение количества ресурсов в поисковой выдаче. Упор делается на продвижение положительных материалов и вытеснение негативного контента.
  • SMRM (social media reputation management). Еще один доступный инструмент, который работает в тематических сообществах и в социальных сетях. Его задача тоже заключается в активном продвижении положительных материалов в адрес компании или продукта, устранение негативного контента.
     
      Каждый из методов требует отдельного знакомства. Детальное рассмотрение актуальных инструментов позволяет правильно выстроить работу над репутацией в интернете.

Мониторинг упоминаний в сети

monitoring-v-internete-min.jpg

      Мониторинг упоминаний своей компании в сети дает немало важной информации. Речь идет о характере опубликованного контента, охвата и вовлеченности аудитории. Данные требуется заносить в отдельный документ, который в последующем поддается тщательному анализу.

      Для поиска упоминаний своего продукта или целой организации следует регулярно осуществлять проверку социальных сетей, средств массовой информации и сайтов с отзывами. Полезная информация может размещаться и на специфических ресурсах, например, Pikabu.ru или «ЯПлакал».

      Предлагается бесплатный ручной метод мониторинга упоминаний. Делается это такими способами:

1. Необходимо воспользоваться помощью поисковых систем. Для этого нужно ввести запрос с упоминанием своего бренда.
2. По такому же принципу работает поисковая строка в социальных сетях. Достаточно ввести ключевое слово, чтобы получить требуемую выдачу.
3. Google Alerts. Данный инструмент работает при условии, что отзывы были найдены. С его помощью отслеживается появление новых упоминаний.
4. «Яндекс.Блоги». Площадка эффективно индексирует абсолютно все интернет-сегменты.
Ручной метод мониторинга располагает своими достоинствами. В этом случае можно максимально точно и достоверно оценить реакцию людей на свой бренд. Но при этом же такая проверка отнимает немало времени, в чем заключается ее основной недостаток.

Предлагается автоматический мониторинг упоминаний компании в сети. Для этого используются следующие сервисы:

1. IQBuzz. Дает возможность узнать массу полезных данных о своей аудитории, включая возраст, пол и местонахождение.
2. YouScan. Является аналогом верхнего варианта.
3. Крибрум. Способен анализировать негативный и позитивный характер контента.
4. Brand Analytics. Определяет огромное количество упоминаний в сети конкретного бренда.
5. Synthesio. Способен вести мониторинг в двух сотнях стран.
6. Glean.info. Работает по ключевым словам, распознает множество иностранных языков.
7. Mention. Способен анализировать множество доступных источников информации в режиме реального времени.

      При помощи специальных программ можно найти множество упоминаний в текущий момент времени. Главная проблема заключается лишь в том, что не всегда в предоставленной ими информации присутствуют отзывы.

      Все готовые отчеты в обязательном порядке должны проверяться вручную. В противном случае сложно будет оценить их точность и тональность. Может потребоваться расстановка специальных тегов для распределения полученных данных.

      После сбора информации наступает этап обработки всех упоминаний и оставления реакций.

Взаимодействие с реальными откликами

      Бренд, который настроен выстроить положительную репутацию в интернете, должен проанализировать все оставленные о себе комментарии и отзывы. В интересах владельца бизнеса отреагировать на данный контент, оставить свою реакцию.

      Первоначально следует разделить всю собранную информацию на четыре группы по реакциям:

Нейтральные. Их можно оставлять без внимания. Но лучше постараться узнать, что именно не позволило пользователю высоко оценить бренд или продукта.
Положительные. Стоит ответить благодарностью, чтобы замотивировать пользователя и остальную аудиторию. Также в этом варианте допускается игнорирование.
Негативные. Следует проверить достоверность указанной информации. Для этого нужно выйти на контакт с пользователем и разузнать все подробности сложившейся ситуации.
 Рекомендуется сообщить о предпринятых мерах для решения конфликта.
Клевета. В этом случае есть право требовать удаление комментариев или статьи, информация из которых не нашла своего подтверждения.

      Любая компания в силах нейтрализовать негативные реакции путем предоставления пользователю специальных бонусов. Например, скидки или денежной компенсации. После этого можно попросить удалить или изменить свой комментарий или отзыв в сети.

Тактические приемы

      В дело можно пустить тактические приемы. Речь идет о перекрытие главного канала, через который идет негатив. В этом случае стоит попробовать перевести общение с пользователем на частные каналы, например, в мессенджеры или почту. После решения проблемы вероятность удаления негативного отзыва повышается.

      Также необходимо дать человеку высказаться. Но для этого нужно использовать безопасную площадку для ведения беседы. Речь может идти о странице с отзывами, специальных опросах и форумах. Большое значение здесь имеет техническая служба поддержки и контроля качества. Реакция должна идти на каждый запрос, только в этом случае прием сработает.

      Защитить репутации при наличии негативных отзывов помогают положительные комментарии. Если пользователи неохотно их оставляют, то можно прямо попросить клиентов высказаться о работе с компанией. Чтобы вдохновить их на написание таких комментариев, следует попробовать установить на своем сайте специальный виджет для отзывов.

      Не стоит умалчивать о решении конфликтных ситуаций. Наоборот, активные действия со стороны компании позволяют продемонстрировать то, что ее руководство и сотрудники готовы прийти на помощь в затруднительной ситуации. Для этой цели хорошо подходит использование инструментов PR и SMM.

Юридическая защита репутации компании

yuridicheskaya-reputaciya-min.jpg

      Каждая компания в определенный момент может столкнуться с негативом в свой адрес, который не имеет подтвержденных фактов. Речь идет о черном пиаре или же клевете. В этом случае затрагивается вопрос деловой защиты бренда. Для этой цели применяются административные и юридические способы.

Административные способы

      Владельцу бизнеса необходимо напрямую связаться с администрацией портала, на котором был размещен неправдивый отзыв. Выдвигаются требования о его удалении.
Также допускается вариант обращения к хостеру, поддерживающего сайт. Данный метод актуален при отсутствии реакции со стороны его владельца или получения отрицательного ответа на запрос. Важно предоставить хостеру все доказательства своей правоты, например, скриншоты.

      Дополнительно может быть отправлен запрос в поисковые системы. В этом случае тоже требуется доказывать факт своей правоты в конфликтной ситуации.

Юридические способы

      Возникают ситуации, когда без юридической поддержки компания не может обойтись. Речь идет о случаях, когда владелец бизнеса действительно имеет доказательства клеветы в свой адрес.

      Юристы выполняют ряд обязанностей:

  • Составление претензии в адрес владельца сайта.
  • Проведение как досудебной, так и судебной работы с администрацией интернет-ресурса.
  • Ведение юридического общения с хостингами и доменными ресурсами.
  • Снятие домена, от которого идет распространение лживой информации.
   
      Также юристы занимаются подачей судебного иска на лиц, которые распространяют клевету. Предлагается возможность взыскания компенсации за ущерб.

Базовые шаги юридического взаимодействия

      Юридическое взаимодействие выполняется поэтапно. Требуется прохождение следующих базовых шагов:

  • Общение с администрацией интернет-площадки с упоминанием соответствующих законов о деловой репутации (Статья 152 Гражданского кодекса России, 128 статья Уголовного кодекса «Клевета»).
  • Написание и отправка письма с претензией владельцам сайта. Здесь важно упомянуть о юридической ответственности, не помешает приложить зафиксированные нарушения с их стороны.
  • Написание заявление в суд. Этот этап важен, если администрация ресурса никак не реагирует на письмо.
      Привлечение специалистов требуется в любой ситуации, если в сети активно распространяются лживые факты о компании.

SERM

      Владелец компании должен управлять репутацией в поисковой выдаче. Крайне важно, чтобы на первых страницах отсутствовали негативные отзывы и комментарии в ее адрес. Подобные ситуации обычно возникают в случаях, если конкуренты или недоброжелатели занимаются черным пиаром. Главное решение такой проблемы – исключение негатива из топовых страниц.

      SERM включает в себя огромное количество работы, которая помогает добиться нужной цели. Речь идет о написании и размещении положительного контента. Не исключается потребность в создании собственных сайтов. Лучше всего вести работу сразу в нескольких поисковых системах. Акцент должен делаться на наиболее значимые запросы, в которых могут фигурировать ФИО владельца и название бренда.

      Главная задача данного инструмента заключается в нейтрализации негатива в адрес компании при помощи SEO продвижения.

Особенности работы над задачей

      На первой странице выдачи появляются 10 ответов, которые соответствуют запросу пользователя. Если речь идет о бренде, то обычно упоминается его имя в связке со словом «отзывы». Специалист, который занимается созданием положительной репутации компании, должен заполнить эти места своими материалами, чтобы нейтрализовать негативный контент в ее адрес. Данная работа выполняется поэтапно:

  • Сбор комментариев, статей и отзывов по ключевым словам.
  • Анализ собранной информации, ее оценка.
  • Поиск решения для конфликтов.
  • Увеличение положительного контента в адрес компании, его активное продвижение.
  • Создание веток на форумах и постов в социальных сетях с положительным окрасом.
  • Контролирование развития раздела с отзывами на сайте.
     
      Благодаря такому комплексу действий репутация бренда приобретает положительный характер. По завершению работы оценивается ее результат.

      Данный метод имеет немало преимуществ. К ним относится влияние над выдачей контента по нужным запросам в поисковых системах, влияние на решение покупателя о приобретении конкретного товара, нейтрализация негатива в адрес бренда. Дополнительно при помощи SERM можно проанализировать собственный продукт со стороны среднестатистического покупателя.

Сервисы мониторинга

      В ходе работы над репутацией компании в интернете может потребоваться помощь специальных сервисов, которые облегчают выполнение данной задачи. К ним относятся:

1. Talkwalker. Обеспечивает постоянный мониторинг ключевых запросов в блогах, социальных сетях и на новостных порталах.
2. Chotam. Применяется для отслеживания оставленных пользователями комментариев в социальных сетях.
3. Starcomment. Собирает целевую аудиторию из пользователей, на которых в дальнейшем может настраиваться реклама для продвижения бренда и отдельных продуктов.
4. Agorapulse. Обеспечивает сбор ресурсов, на страницах которых упоминается компания.

      Данные инструменты могут использоваться в комбинации друг с другом.

Парковка негативных реакций

      Во время проведения работ с негативными реакциями в социальных сетях важно учитывать разницу, которая есть между вовлеченностью и охватами. В первом случае речь идет о количестве пользователей, которые принимают участие в обсуждении конкретного материала. Во втором, количество пользователей, которым он просто попадался на глаза.
Что касается парковки негатива, то она направлена на уменьшение охвата путем изменения направления конфликта в другие каналы, не имеющие публичного доступа. То есть, компания предлагает решение сложившейся ситуации путем частной переписки или при помощи телефонного разговора.

      На самом деле не так легко восстановить репутацию в интернете, если о компании было оставлено множество негативных отзывов. Вот почему настоятельно рекомендуется начинать заниматься этим вопросом в самом начале ведения своего бизнеса.
Видео по теме
Похожие статьи

Медицинский сайт в подарок ГОТОВЫЙ ПОЛНОЦЕННЫЙ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ДО 3 ДНЕЙ
Заказать звонок
Заполните форму и мы свяжемся с вами в ближайшее время!
Если желаете получить бесплатный аудит сайта
Заказать

Репутация в соц сетях Уфа

Упоминания сайта в сети

репутация в соц сетях Уфаупоминания сайта в сети