Главная
Меню
+7 (987) 050 70 00
 
Как следить за репутацией в Интернете?
Иконка новости
5 минут
Иконка новости
Иконка новости
117
Иконка новости
2022-02-24
Содержание

Зачем и кому нужен ORM?

Мониторинг информации о бренде в Сети

Победа в информационной атаке

Резюме

Как следить за репутацией в Интернете?

ORM - эти три буквы решают очень многое. Online reputation management, или управление репутацией в Интернете, это тот процесс, который создаёт и сохраняет положительный с точки зрения общественного восприятия образ - компании или человека - в медиапространстве.

Где применяется ORM? Во всех крупных социальных сетях, в блогах и микроблогах, в интернет-СМИ, на форумах, на сайтах отзывов, на видеохостингах.

Управление репутацией в Интернете подразумевает не только подавление негатива, но и формирование положительного образа бренда. Кроме того, крайне важно овладеть искусством отражения информационных атак - придерживаясь традиций и кодекса компании.

Зачем и кому нужен ORM?

Зачем следить за репутацией в Интернете? Может, негатив можно просто игнорировать? А соцсети - в них одна неплатежеспособная молодежь, зачем воспринимать эту площадку всерьез и тратить на нее ресурсы? Давайте посмотрим, так ли это.

Охват. В России заведено больше сотни миллионов аккаунтов в соцсетях. Каждый аккаунт дружит примерно со 155 другими людьми - это средний показатель. В месяц в соцсетях пишут более 1 миллиарда сообщений. И вы не собираетесь считаться с такими огромными цифрами? Неосмотрительно.

Возраст. Возраст большей части пользователей ВКонтакте - от 25 до 34 лет. Это 30, 8% аудитории. А тех, кому от 35 до 44 лет - 19%. Это всего лишь на процент меньше доли тех, кому от 18 до 24. Мы видим, что социальными сетями пользуются те, кто уже получил высшее образование, наверняка имеет работу, завел семью, возможно, оформил ипотеку, активно путешествует. Это ли не ваша целевая аудитория?

Высокие требования. Репутационную планку задали крупные компании. Они реагируют на негатив тут же, ведут диалог с недовольным клиентом грамотно, стараясь сгладить конфликт. Пользователи привыкли к такому обращению, и ждут того же от маленьких компаний. Поэтому игнорировать жалобы и плохие отзывы - путь к смерти бизнеса.

Ругаться любят все. Увы, на один хороший комментарий в русскоязычном сегменте Интернета приходится два гневных. Люди любят выражать недовольство, но ленятся написать пару приятных слов. Есть рейтинг самых «негативных» тем, среди которых на первом месте - политика. Если говорят о ней, то целых 6 негативных высказываний приходится лишь на 1 положительное. К «позитивным» относят развлекательный контент. Наименее злые высказывания в Сети публикуют о кино, телевидении и шоу-бизнесе.

gnevnye-kommentarii-min.jpg

Лидеры мнений в Интернете. Да, это те самые блогеры, которые записывают дурацкие ролики с юмором ниже пояса и те, кто распаковывает свои покупки на камеру. На них подписаны миллионы человек. И если они уделят внимание вашему бизнесу, незамеченным это точно не останется. Но нужно иметь в виду, что не всегда такая популярность будет со знаком плюс для вашего бренда.

Море информации. Люди отвыкли от вдумчивого изучения предложенной им информации. Её сейчас столько, что аудитории сложно запоминать что-то конкретное. Впечатление составляется за секунды. Именно поэтому важно реагировать на жалобы быстро и вежливо, тогда это запомнится и произведет хорошее впечатление. Если вы будете долго собираться с силами, чтобы дать разумный ответ, все тут же сделают вывод, что вы спрятались от проблемы, а на вашу позднюю реакцию никто не обратит внимания. Нужно уложиться в 4-6 часов - это примерное время «активной жизни» публикации.

Опасность информационных атак. Недоброжелатели могут заказать плановый поток негатива в адрес вашего бренда. Его необязательно будут генерировать реальные люди, зачастую этим занимаются боты, аккаунты, которые не принадлежат настоящим пользователям. В Интернете есть владельцы целых ферм таких аккаунтов, которые могут натравить «мёртвых душ» на кого угодно по щелчку пальцев. Этим обычно активно пользуются во время политических кампаний, но теперь не гнушается и бизнес.

Недобросовестные СМИ. Журналисты любят идти по следам скандала из социальных сетей. Часто это делается какое-то время спустя, что продлевает конфликту жизнь еще на несколько дней. Увы, СМИ часто не разбираются в ситуации до конца и преподносят ситуацию так, как выгодно им. Таким образом, они тоже могут принимать участие в информационной атаке.

fake-news.jpg

Все эти пункты говорят о том, что вам необходимо следить за тем, что пишут о вашем бренде в Интернете. Как это делать наиболее эффективно?

Мониторинг информации о бренде в Сети

Нам важны упоминания бренда, фамилии, товаров, услуг на различных интернет-площадках. Есть два пути отслеживания этих упоминаний: ручной и автоматический.

Ручной подойдет малому бизнесу: тем, о ком пишут немного. Тут все просто: вы сами задаёте запрос в поисковой системе - Яндекс или Google. Удобнее всего воспользоваться поиском по блогам. Если начнёте использовать фильтрацию по типу найденного, то поиск станет еще эффективнее.

Автоматический мониторинг - это вариант для крупных компаний. Это целый сервис, который находит все упоминания бренда или товаров в Интернете за определённый период, проводит их анализ и маркетинговые исследования.

Наиболее продуманные системы мониторинга ищут упоминания, сортируют их по местоположению, распознают эмоциональный посыл сообщений и их тему. Например, вы банковский служащий. Система мониторинга предоставит вам самые последние отзывы о работе отделении вашего банка во всех уголках России. Или даст информацию о том, что все негативные упоминания связаны с оформлением кредитных карт, и больше всего их, например, в Свердловской области.

Подобные системы мониторинга имеют разную стоимость. Все зависит от функций, которые они выполняют, частоты и полноты отчётов, объединения с внутренним софтом. Конечно, ключевая их роль - управление репутацией. То есть конкретный человек берет на себя обязанности по общению с пользователями в соцсетях, на форумах, продвигать вашу компанию на сайтах отзывов. Но если случится конфликт, на сцену должны выйти именно вы.

Победа в информационной атаке

Самое главное - понять, кто о вас пишет. Насколько это медийная персона. Насколько она авторитетна и какая у нее аудитория. Эту информацию тоже можно будет найти в системе мониторинга.

Если на вас жалуется пользователь, на которого подписано 50 человек, то большого конфликта не будет. Главное - перевести такого клиента в офлайн. Позвонить ему или связаться в личной переписке. Общаться с пользователем следует вежливо, нужно признавать, что совершили ошибку и предпринимать все, чтобы ее исправить.

Если же вы попались на язык человеку, у которого тысячи подписчиков, то ситуация куда более рискованная. Реагировать нужно быстро и точно. Разберем по пунктам.

Не лгите. Даже если правда кажется неудобной и страшной. Вашу ложь моментально вычислят, потому что к конфликту могут присоединиться специалисты, знающие толк в проблеме. Если вы соврете, публика разнесет эту новость повсюду - это очень удобный повод поглумиться над вами

Не пререкайтесь. Порой недовольные клиенты так и провоцируют вступить с ними в конфликт и устроить выяснение отношений на потеху публике. Держитесь и будьте спокойны. Терпеливо объясняйте, почему произошла негативная ситуация. Признавайте ошибки и подробно описывайте причины их возникновения. Изъясняйтесь понятно и точно, советуйтесь перед ответом со специалистами, если это необходимо. Иногда производит эффект резкая и грубая реакция компании - даже с использованием бранных слов. Но это скорее исключение, чем правило.

Не исчезайте. Описывайте подробно все ваши действия, направленные на решение проблемы клиента. «Дали скидку», «сделали выговор сотруднику», «лишили персонал премии», «вернули деньги». Аудитория всегда положительно реагирует на такие шаги.

Не позволяйте вмешиваться в конфликт другим сотрудникам. Очень часто в атаку идут поборники справедливости, которые начинают оправдываться и перекладывать вину. Этого нельзя допустить. Такие персонажи моментально подвергаются тролллингу, их высказывания не выдерживают критики, зато бросают серьезную тень на имидж компании. Часто они не знают каких-то нюансов проблемы, на чем их легко могут подловить. Решая подобные проблемы, нужно быть спокойными, терпеливыми, дружелюбными и осведомленными. Пусть это будет один человек, а не весь отдел.

Не доверяйте пресс-секретарям. Они могут говорить о компании, пиарить ее достижения и принципы. Но решать конфликты - не их задача. Вдобавок они не всегда могут хорошо знать ситуацию изнутри, чтобы отвечать за нее. Если конфликт получил широкий общественный резонанс, ответ лучше всего держать директору или кому-то из топ-менеджеров. Это расположит клиентов к вашей компании и подчеркнет ее отзывчивость. Равнодушие руководства к проблемам - тревожный сигнал, который не останется незамеченным. 

Резюме

Не допускать ошибок невозможно. Но именно из них и из регулярной практики складывается опыт. Только он поможет нам уверенно и грамотно следить за своей репутацией. Задавайте свои вопросы об ORM, мы с радостью на них ответим.


Видео по теме
Похожие статьи

Медицинский сайт в подарок ГОТОВЫЙ ПОЛНОЦЕННЫЙ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ДО 3 ДНЕЙ
Заказать звонок
Заполните форму и мы свяжемся с вами в ближайшее время!
Если желаете получить бесплатный аудит сайта
Заказать

Репутация сайта Уфа

Репутация бренда в сети

репутация сайта Уфарепутация бренда в сети