Четко структурированные бизнес-процессы помогают оптимизировать работу, минимизировать ошибки и повысить качество обслуживания пациентов.

Бизнес-процесс — это последовательность взаимосвязанных действий, которые приводят к предсказуемому результату. В клинической практике это может означать различные сценарии взаимодействия сотрудников и пациентов.

Ошибки в записи на прием, отсутствие четких инструкций для администратора в нестандартных ситуациях или некорректное поведение медицинского персонала могут негативно сказаться на репутации клиники и снизить уровень доверия пациентов.

Внутренние бизнес-процессы также оказывают значительное влияние на качество оказываемых услуг. Нерациональная организация работы внутри клиники может привести к задержкам в диагностике, неверному ведению медицинской документации и снижению эффективности взаимодействия между отделами.

Ошибки в бизнес-процессах клиники: причины и последствия

Ошибки в организации работы можно условно разделить на два типа:

1. Проблемы, вызванные человеческим фактором — недобросовестность или недостаточная квалификация сотрудников. В таких случаях важно уделять внимание процессу отбора, обучения и аттестации кадров.
2. Ошибки, связанные с отсутствием или неэффективностью бизнес-процессов — сотрудники не понимают, как действовать в сложных или нестандартных ситуациях, из-за чего могут возникнуть задержки в обслуживании пациентов и снижение качества предоставляемых услуг.
   

Роль маркетолога в понимании бизнес-процессов клиники

Клиника — это сложная система, состоящая из множества взаимосвязанных звеньев. Любые сбои в одном из них могут повлиять на работу всей организации.

Маркетолог должен не только знать, но и понимать бизнес-процессы клиники, так как они напрямую связаны с качеством предоставляемых услуг. Если маркетолог не осведомлен о внутренних процессах, он не сможет грамотно разрабатывать и внедрять маркетинговые действия, предлагать новые услуги и обеспечивать комфортное взаимодействие пациента с врачом.

Что делать, если в клинике нет четких бизнес-процессов?

• Молодая клиника. На этапе запуска невозможно сразу разработать все процессы, так как их приходится корректировать в ходе работы.
• Небольшая клиника с устоявшейся командой. В этом случае сотрудники годами отрабатывают механизмы взаимодействия, и формальная регламентация становится необязательной.
  
  

Как быстро выстроить бизнес-процессы клиники

Чтобы эффективно организовать бизнес-процессы, необходимо создать схему логистики пациента. Вся работа клиники сводится к взаимодействию с пациентом, которое можно разделить на три этапа:

1. До визита к врачу (привлечение, коммуникация, запись на прием).
2. Во время визита (регистрация, прием, диагностика, назначение лечения).
3. После визита (обратная связь, поддержка, контроль лечения).
   
   

1. До визита к врачу

• Исходящая активность — реклама, акции, рекомендации.
• Обращение — телефонный звонок, сайт, социальные сети, мессенджеры.
• Обработка заявки — работа администраторов, контактного центра, юристов и IT-специалистов.

2. Визит к врачу

• Входная зона — регистрация, ожидание, встреча с врачом.
• Прием — диагностика, назначение анализов, консультация.
• Кросс-направление — перевод пациента к другому специалисту.
• Завершение визита — сопровождение пациента до выхода, оформление дальнейших процедур.

3. Постпродажная работа

• Обратная связь — контроль удовлетворенности пациента, сбор отзывов.
• Напоминания — автоматические уведомления о повторных приемах.
• Анализ эффективности работы клиники.

Теперь к практической части – ниже приведены примеры, какие бывают бизнес-процессы, а так же конкретный бизнес-процесс на примере медицинского центра, который специализируется на лечении ортопедических заболеваниях

Важность бизнес-процессов, не связанных напрямую с пациентами

Помимо процессов, связанных с пациентами, существует целый ряд внутренних регламентов, влияющих на качество услуг:

• Работа медицинского персонала (расписание смен, стандарты обслуживания, правила ведения документации).
• Логистика лабораторных анализов (график доставки биоматериала, контроль сроков выполнения исследований).
• Юридическое сопровождение (оформление согласий, соблюдение нормативных требований).

Все медицинские услуги оказываются в соответствии с нормативными актами, регламентирующими качество оказания медицинской помощи. Это тоже бизнес-процесс, но внешний и обязательный.

Заключение

Грамотно выстроенные бизнес-процессы позволяют клинике работать эффективно, снижать количество ошибок и повышать уровень удовлетворенности пациентов. Их наличие особенно важно при расширении штата, увеличении потока пациентов и внедрении новых услуг.

Поэтому, даже если сейчас клиника успешно функционирует без формализованных процессов, рано или поздно их придется прописывать и внедрять, чтобы избежать хаоса и обеспечить стабильное качество медицинской помощи.

Нажмите здесь, если Вам необходим аудит эффективности лидогенерации вашего рекламного канала