negativ v internete

В интернете отзывы клиентов о Вашей компании – это Ваше лицо. По статистике, примерно каждый третий клиент, перед покупкой изучает отзывы о компании. Если не контролировать информационный поток, Вы можете потерять около 30% потенциальных клиентов.  

negativ v seti

работа с негативными отзывами  Вы можете удалить отзыв
работа с негативными отзывами  Либо ответить на недовольство клиента

 

Первый способ рекомендуется использовать, если  размещенный отзыв является откровенной «клеветой» или «интернет-троллингом». К тому же, если удалять все негативные отзывы, оставляя только позитив, у клиента может сложиться ощущение, что все отзывы написаны на заказ.

Второй способ рекомендуется при работе с любым негативным упоминанием о Вашей компании.

 

otvet na negativ

Существует несколько методик обработки негативных упоминаний, которые зависят от вида отзыва:

 

nedovolnyj klient

 

Подобные отзывы можно назвать «полезными», так как они отражают слабые стороны бизнеса, усиливая которые, можно улучшить бизнес процессы. Они характеризуются тем, что автор ведет себя адекватно и спокойно, конкретно высказывает претензии, открыт к диалогу и ожидает решения проблемы.

Как работать с реальным негативом?

Работа с негативными отзывами  Отвечайте от лица компании, назовите свои ФИО и должность.
Работа с негативными отзывами  Примите позицию клиента, присоединитесь и выразите свои сожаления к сложившейся ситуации.
Работа с негативными отзывами  Выясните истинные причины обращения – что вызвало негатив клиента?
Работа с негативными отзывами  Покажите, что проблему взяли в проработку, сообщите сроки решения.
Работа с негативными отзывами  Публично сообщайте о ходе решения проблемы
 Работа с негативными отзывами Когда ситуация решена, сообщите какой итог

 

obizhennyj klient

Если Вы видите негативный отзыв, окрашенный бурными эмоциями, скорее всего, клиент не ожидает ответа. Отзыв, в данном случае, является эмоциональным выплеском обиженного человека. При этом отсутствуют конкретные претензии. Ваша цель – выяснить причину негатива и показать остальным клиентам, что ни одно обращение не остается без ответа.

Как работать с обиженным клиентом?

Работа с негативными отзывами  Отвечайте от лица компании, назовите свои ФИО и должность.
Работа с негативными отзывами  Примите позицию клиента, присоединитесь и выразите свои сожаления к сложившейся ситуации.
Работа с негативными отзывами  Выясните истинные причины обращения – что вызвало негатив клиента?


kleveta maski

Бывает, что компании конкуренты затевают информационную борьбу. Фальшивые отзывы пишут на заказ, чтобы ударить по репутации Вашей компании. Подобные упоминания могут быть похожи на первый вид отзыва, а отличить их можно по отсутствию конкретики.

Как работать с клеветой?

Работа с негативными отзывами  Отвечайте от лица компании, назовите свои ФИО и должность.
Работа с негативными отзывами  Примите позицию клиента, присоединитесь и выразите свои сожаления к сложившейся ситуации.
Работа с негативными отзывами  Выясните истинные причины обращения – что вызвало негатив клиента? В большинстве случаев, ответа не последует
Работа с негативными отзывами  Если у Вас есть факты и доказательства, что упоминание является клеветой, создайте пост с официальным опровержением.

 

internet troll

Отзыв схож с видом «Обиженный клиент», отличие в том, что тролль ведет себя грубо, неадекватно и ожидает ответа, для дальнейшей провокации конфликта. У клиента нет цели решить проблему. Это тот случай, когда человек просто ищет способы поскандалить.

Как работать с интернет троллями?

как работать с интернет тролями  Вы отвечаете от лица компании, один раз. Назовите свои ФИО и должность.
как работать с интернет тролями  Примите позицию клиента, присоединитесь и выразите свои сожаления к сложившейся ситуации. Ваша цель – показать, что ни одно обращение не остается без ответа.
как работать с интернет тролями  Игнорируйте дальнейшие действия тролля. Вас будут провоцировать, Вы не поддавайтесь.

 

chelovechik

 

Блог студии

Блог студии


Введите текст на картинке
captcha

Читайте также

Читайте также
Готов ли Ваш сайт к лидогенерации?
Готов ли Ваш сайт к лидогенерации ?